Co-Founder and CFO
Comment Simon Lévelt utilise le « online » pour améliorer l'expérience client et améliorer la durabilité
En matière de café et de thé haut de gamme, Simon Lévelt est un nom bien établi aux Pays-Bas. Les amateurs de café savent où trouver les magasins spécialisés de Simon Lévelt, mais l'entreprise familiale, vieille de près de deux cents ans, souhaitait également créer une expérience en ligne qui corresponde à l'expérience personnelle que les clients apprécient dans les magasins physiques.
« Notre objectif est un luxe accessible », a déclaré le directeur général Bert Jongsma. « Les consommateurs sont constamment occupés. Nous voulons créer ce moment de repos pour eux en leur offrant un excellent soutien en magasin. Mais nous comprenons que le client ne peut pas toujours venir en magasin, c'est pourquoi nous voulons également proposer notre gamme complète en ligne. »
Rendre la logistique plus durable, améliorer l'expérience client et les relations de travail avec les franchisés étaient au programme de Simon Lévelt et ont été réalisés grâce à sa boutique en ligne, en partie grâce à Wolfpack.
Une vision sur le long terme
À l'instar de nombreuses autres entreprises familiales, Simon Lévelt (aujourd'hui aux mains de la sixième génération d'entrepreneurs) suit une voie durable axée sur le long terme.
« Le café et le thé sont des produits naturels, et nous avons décidé il y a longtemps que nous opterions pour des produits 100 % biologiques. Cela signifie que les 30 cafés seront biologiques à partir de l'année prochaine, ainsi que plus de 120 spécialités de thé. Mais ce qui est également important dans notre entreprise, c'est le sentiment familial. Ce sont des valeurs familiales que nous considérons comme importantes : l'attention personnelle et la collaboration sur le long terme. Cela ne concerne pas seulement nos clients et nos produits, mais également nos franchisés. Nous voulons vraiment éviter que la boutique en ligne ne devienne un concurrent pour eux. »
Pour cette raison, une boutique a été développée dont les franchisés bénéficieront.
« C'est avant tout une plateforme qui leur permet de servir leurs clients différemment. Nous transmettons les commandes que nous recevons via la boutique en ligne à une boutique si le client se trouve à moins de 20 minutes de cette adresse. Nous encourageons nos franchisés à saisir cette opportunité en faisant quelque chose de plus pour les clients de leur région. Par exemple, en ajoutant une carte ou un sac d'échantillons à la commande. Cela contribue réellement à l'expérience du client, de sorte qu'il bénéficie de la même qualité d'expérience personnelle que s'il venait en magasin. »
Aperçu des commandes manquées
La première étape de la nouvelle boutique en ligne est maintenant mise en œuvre. Environ la moitié des commandes passent désormais par les magasins, l'objectif étant de porter ce chiffre à 100 %. Jongsma veut s'assurer que les franchisés peuvent réellement livrer les commandes provenant de la boutique en ligne.
« Nous assurons le suivi des stocks via les systèmes de point de vente et donnons aux franchisés les outils nécessaires pour voir quelles commandes ils ont manquées parce qu'ils n'avaient rien en stock. Ils peuvent ensuite en tenir compte dans leur commande hebdomadaire via notre entrepôt central.
« Grâce à la technologie de Wolfpack, ils constituent une bonne jonction entre notre ERP et notre POS. Et il peut également être facilement lié à d'autres parties telles que les services de paiement et Bol.com. Nous avons été très satisfaits de cette solution, qui est claire et facile à utiliser. »
Les derniers kilomètres doivent être verts
Avec Wolfpack, Simon Lévelt étudie désormais également les possibilités de rendre la logistique en ligne plus durable :
« Les clients peuvent récupérer leur commande en magasin, mais nous recherchons également des solutions de distribution personnalisées pour le dernier kilomètre. À l'heure actuelle, chaque commande de la boutique en ligne est expédiée par PostNL via l'expédition de colis régulière et via des centres de distribution. Nous préférons que les livraisons soient effectuées directement au client, avec le moins d'émissions de CO2 possible. C'est pourquoi nous allons maintenant travailler avec des coursiers à vélo. Le nombre de kilomètres parcourus par les camionnettes utilisant des combustibles fossiles peut alors être réduit, tout comme le nombre total de mouvements de transport : tout le monde y gagne. »
Simon Lévelt travaille actuellement en partenariat avec un service de messagerie qui peut organiser cela et travaille avec Wolfpack DCS afin que le traitement logistique des commandes puisse être effectué via leur système de gestion des commandes.
« L'une de nos conditions est qu'un choix durable de la part du consommateur ne peut pas être plus coûteux qu'une option non durable. Et si l'option non durable s'avère moins chère, je suis même prête à payer la différence. Ce serait bien si toutes les commandes expédiées depuis nos magasins étaient livrées par coursier à vélo l'année prochaine ? Cela correspond parfaitement à notre philosophie : continuez à surprendre le client, puis il reviendra et racontera aux autres une histoire positive à propos de votre marque. »
Vous voulez offrir la meilleure expérience à vos clients, peu importe où ils vous trouvent ? Faites équipe avec Wolfpack et ensemble, nous pourrons en faire une réalité.
