Intégration du service client — Service et ventes si vous le faites correctement

Pour de nombreuses entreprises, le personnel de service fait un excellent travail pour aider les clients. En soi, c'est une chose extrêmement précieuse. Mais que se passerait-il si ces agents du service client étaient habilités à faire davantage et que la frontière entre le service client et les ventes s'estompait ? Avec notre plateforme de vente omnicanale (ORP), c'est non seulement possible, mais c'est déjà commencé.

Pourquoi l'ORP est si puissant

Les outils de service client modernes, tels que Salesforce, Zendesk, Freshdesk et d'autres, sont les opérateurs de première ligne lorsqu'il s'agit de répondre aux questions et aux préoccupations des consommateurs. Qu'il s'agisse de retracer les conversations passées ou d'identifier les préférences des clients, ces systèmes jouent un rôle central dans l'élaboration du parcours client. Cependant, il s'agit principalement de systèmes de gestion des contacts : ils fournissent des informations mais ne permettent pas nécessairement d'agir.

C'est là que l'ORP intervient.

L'ORP n'est pas seulement compatible avec ces systèmes de service ; il est conçu pour s'y intégrer parfaitement, étendre leurs fonctionnalités et permettre aux agents du service client de prendre des mesures plus approfondies. Par exemple, les représentants du service peuvent accéder à des informations détaillées sur les commandes, traiter les remboursements, appliquer des remises et bien plus encore, tout en opérant sur des plateformes telles que Salesforce. Cela efface rapidement les frontières traditionnelles entre le service client et la gestion des commandes.

Grâce à l'ORP, les agents du service client sont responsabilisés. Non seulement ils peuvent résoudre le problème d'un client, mais ils peuvent également finaliser les ventes, orienter les retours, suggérer des alternatives et même effectuer des ventes incitatives le cas échéant. Cela signifie que cette qualité d'interaction avec les clients n'améliore pas seulement les niveaux de service, mais peut également stimuler les ventes. Bien qu'il s'agisse d'une tendance relativement nouvelle, certains détaillants surveillent désormais les résultats commerciaux de leurs agents de service, reconnaissant le potentiel de cette approche.

Bien entendu, l'accent est toujours mis sur la fourniture d'un service de qualité supérieure, même avec une fonction de vente intégrée. Mais plus les outils sont performants, meilleures sont les chances que votre équipe de service fournisse une assistance exceptionnelle. Cette assistance peut aider à établir des relations, à préparer le client à recevoir des recommandations sur différents produits ou à donner des conseils aux magasins locaux.

Essentiellement, l'intégration du service client à l'ORP ne consiste pas seulement à fournir un service ou à générer des ventes ; il s'agit de créer une expérience client fluide et enrichie. Il s'agit de doter vos agents du service client d'outils leur permettant d'élever leur rôle de simples dépanneurs à des conseillers clients à part entière.

Si vous êtes prêt à responsabiliser vos agents du service client et à faire passer vos opérations de vente au détail omnicanales au niveau supérieur, Wolfpack est là pour vous aider. Contactez-nous dès aujourd'hui et commençons votre parcours vers l'excellence en matière de service.