« Cliquez et collectez » contre « Réservez et collectez »

Dans le monde très concurrentiel du commerce de détail, même des nuances apparemment mineures dans votre stratégie de vente peuvent avoir un impact profond sur l'expérience d'achat. Deux termes fréquemment utilisés, mais souvent confondus, sont « Click and Collect » et « Reserve and Collect ». Mais qu'est-ce qui les distingue et pourquoi a-t-on tendance à s'y habituer beaucoup plus souvent ? Découvrons-le.

Définitions rapides

Cliquez et collectez — Vous payez les marchandises en ligne, c'est à ce moment que la vente a lieu, vous récupérez ensuite vos marchandises en magasin ou auprès d'un distributeur.

Réservez et collectez — Vous réservez un article, le détaillant le retire du stock disponible, et lorsque vous allez chercher votre marchandise, vous effectuez le paiement.

L'énigme « Réserver et collecter »

Dans une boutique de mode haut de gamme populaire du centre-ville de Paris, un nouveau sac à main de créateur attire l'attention de plusieurs clients. Pour répondre aux besoins de ses clients, la boutique propose un service « Reserve and Collect ».

Un client trouve le sac à main en ligne et, ne sachant pas s'il correspond à sa tenue préférée, le réserve sans effectuer de paiement initial, pour le récupérer lorsqu'il aura le temps d'entrer et de le voir en personne. Cela leur donne le luxe de prendre leur décision, ce qui est particulièrement intéressant pour les articles de grande valeur.

Cependant, au bout de deux jours, ils se prononcent contre l'achat. Entre-temps, la boutique a dû refuser d'autres acheteurs potentiels, en supposant que le client de réserve viendrait. Cette situation illustre les plus grands défis opérationnels auxquels les détaillants sont confrontés dans le cadre du système « Reserve and Collect ».

Bien qu'elles soient sans aucun doute favorables aux consommateurs, de telles répercussions, telles que les opportunités de vente manquées, peuvent constituer un défi pour les détaillants. Ces situations de non-présentation nécessitent des processus supplémentaires pour gérer efficacement la libération et la récupération des stocks.

La création d'un bouton « Réserver » pour les articles de grande valeur peut sembler simple, mais pour un détaillant, cela ajoute une couche de complexité supplémentaire. Si un client ne vient pas chercher un article et ne le retourne pas, combien de temps doit-il conserver un article ? Quand doit-il être réintégré dans le stock disponible ? Cet écart par rapport au processus de vente typique, tout en offrant un excellent service client, nécessite un système bien pensé pour le gérer efficacement.

Un détaillant peut également choisir de demander le paiement initial pour tous les articles retirés du stock — Click and Collect. C'est beaucoup plus simple pour le détaillant, mais cela peut également constituer un obstacle pour certains clients. Cela signifie que savoir lequel utiliser dépend de votre produit et de votre clientèle.

Distinguer pour être compétitif : le choix entre les deux

« Click and Collect » et « Reserve and Collect » ont chacun leurs avantages. Le premier propose un processus de transaction et de retrait simple, tandis que le second vise à renforcer la confiance, en particulier pour les articles onéreux. Pour les entreprises qui vendent des produits de luxe ou pour lesquelles une relation client intime est essentielle, l'option « Réserver et récupérer » peut valoir les obstacles opérationnels.

Cependant, il est essentiel de disposer d'une plateforme de vente omnicanale agile, telle que l'ORP de Wolfpack, capable de gérer efficacement l'ensemble du processus. Après tout, dans le monde concurrentiel du commerce de détail, chaque point de contact compte, chaque processus compte, et chaque décision stratégique peut faire ou défaire l'expérience client.

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