Logistiek duurzamer maken, de klantbeleving verbeteren en werken aan de relatie met franchisenemers: door de manier waarop retailer Simon Lévelt zijn webshop heeft ingericht, gaat het allemaal samen. Online klanten kunnen rekenen op dezelfde persoonlijke benadering als in een van de 40 speciaalzaken. De volgende stap is om hun bestellingen 'groener' te leveren.
Als het gaat om premium koffie en thee is Simon Lévelt een gevestigde naam in Nederland. Liefhebbers weten de speciaalzaken te vinden en ook het bijna tweehonderd jaar oude familiebedrijf wil online een beleving creëren die aansluit bij de persoonlijke beleving die klanten in fysieke winkels ervaren. “Wat we nastreven is toegankelijke luxe”, zegt algemeen directeur Bert Jongsma. “Consumenten zijn constant bezig, er is nauwelijks tijd voor rust. Dat moment willen we creëren. In onze speciaalzaken, met veel aandacht voor de klant en goed advies. Maar we begrijpen dat de klant niet altijd naar de winkel kan komen. Daarom willen we ons complete assortiment ook online aanbieden.”
Oog voor de lange termijn
Net als veel andere familiebedrijven vaart Simon Lévelt (inmiddels in handen van de zesde generatie ondernemers) een duurzame koers die gericht is op de lange termijn. “Koffie en thee zijn natuurlijke producten en we hebben lang geleden besloten dat we voor 100% biologisch gingen. Dit betekent dat vanaf volgend jaar alle 30 koffies biologisch zijn, evenals meer dan 120 theespecialiteiten. Maar wat ook belangrijk is in ons bedrijf is het familiegevoel. Dit zijn familiewaarden die wij belangrijk vinden: persoonlijke aandacht en gaan voor de lange termijn. Dit heeft niet alleen betrekking op onze klanten en producten, maar ook op onze franchisenemers. We willen echt voorkomen dat de webshop bijvoorbeeld een concurrent voor hen wordt.”
Daarom is er een winkel ontwikkeld waar franchisenemers profijt van hebben. “Het is voor hen vooral een platform waarmee ze hun klanten op een andere manier kunnen bedienen. Bestellingen die we via de webshop ontvangen, sturen we door naar een winkel als de klant binnen 20 minuten van die locatie is. We moedigen onze franchisenemers aan om de kans te grijpen door iets extra's te doen voor klanten in hun regio. Bijvoorbeeld door een kaartje of een proefzakje toe te voegen bij de bestelling. Dat draagt echt bij aan de beleving van de klant, die daardoor dezelfde persoonlijke benadering krijgt als wanneer hij in de winkel zou komen."
Inzicht in gemiste bestellingen
De eerste stap van de nieuwe webshop is inmiddels geïmplementeerd. Ongeveer de helft van de bestellingen gaat nu via de winkels, het streven is om dit naar 100% te brengen. “We weten niet helemaal zeker wat het distributieprincipe moet zijn. Nu gebeurt dat op basis van postcodegebieden; wat doe je als een klant zich niet binnen 20 kilometer van een winkel bevindt?” Daarnaast wil Jongsma er zeker van zijn dat de franchisenemers ook daadwerkelijk bestellingen kunnen leveren. “We houden de voorraad bij via de kassasystemen en geven franchisenemers de tools om te zien welke bestellingen ze hebben gemist omdat ze iets niet op voorraad hadden. Via ons centrale magazijn kunnen ze daar dan rekening mee houden in hun wekelijkse bestelling.”
De oplossing is opgezet samen met Wolfpack DCS. “Ze vormen met hun technologie een mooie kruising tussen ons ERP en POS. En ook eenvoudig te koppelen met andere partijen zoals betaaldiensten en Bol.com. We waren erg blij met deze oplossing, die duidelijk en gebruiksvriendelijk is.” Met Wolfpack onderzoekt Simon Lévelt nu ook de mogelijkheden om online logistiek te verduurzamen. “Klanten kunnen hun bestelling ophalen in de winkel, maar we zoeken ook naar distributieoplossingen op maat voor de last mile.Op dit moment wordt elke bestelling uit de webshop met PostNL verzonden via reguliere pakketverzending en via distributiecentra. Wij hebben het liefst dat de leveringen rechtstreeks naar de klant gaan, met zo min mogelijk CO2-uitstoot. Daarom gaan we nu werken met fietskoeriers. Het aantal kilometers dat bestelauto's op fossiele brandstof rijden kan dan worden verminderd, evenals het aantal transportbewegingen.”
Laatste mijlen moeten groen zijn
Simon Lévelt werkt nu samen met een koeriersdienst die dit kan regelen. Ook Wolfpack DCS is erbij betrokken, omdat de logistieke afhandeling van orders via hun ordermanagementsysteem kan worden gedaan. “Een van onze voorwaarden is dat een duurzame keuze van de consument niet duurder mag zijn dan een niet-duurzame keuze. En als de niet-duurzame optie goedkoper blijkt te zijn, ben ik zelfs bereid het verschil bij te betalen. Hoe mooi zou het zijn als alle bestellingen die vanuit onze winkels verzonden worden volgend jaar per fietskoerier bezorgd worden? Dat past zeker bij onze filosofie: blijf de klant verrassen, dan komen ze terug en vertellen anderen een positief verhaal over je merk.”
Wilt u meer weten over deze oplossing?
