Voor veel bedrijven doen servicemedewerkers uitstekend werk door klanten te helpen. Dat op zichzelf is iets heel waardevols. Maar wat als die klantenservicemedewerkers de bevoegdheid zouden krijgen om meer te doen en de grenzen tussen klantenservice en verkoop vervagen? Met ons Omnichannel Retail Platform (ORP) is het niet alleen mogelijk, het is al begonnen.
Waarom ORP zo krachtig is
Moderne klantenservicetools, zoals Salesforce, Zendesk, Freshdesk en anderen, zijn de eerstelijnsoperatoren als het gaat om vragen en zorgen van consumenten. Van het traceren van gesprekken uit het verleden tot het identificeren van klantvoorkeuren: deze systemen spelen een cruciale rol bij het vormgeven van het klanttraject. Dit zijn echter meestal systemen voor contactbeheer: ze bieden informatie, maar stimuleren niet noodzakelijkerwijs actie.
ORP is niet alleen compatibel met deze servicesystemen; het is ontworpen om naadloos met hen te integreren, hun functionaliteit uit te breiden en klantenservicemedewerkers in staat te stellen diepere actie te ondernemen. Servicevertegenwoordigers hebben bijvoorbeeld toegang tot gedetailleerde bestelinformatie, kunnen terugbetalingen verwerken, kortingen toepassen en nog veel meer, allemaal terwijl ze opereren binnen platforms als Salesforce. Hierdoor vervagen de traditionele grenzen tussen klantenservice en orderbeheer al snel.
Met ORP krijgen klantenservicemedewerkers meer mogelijkheden. Ze kunnen niet alleen het probleem van een klant oplossen, maar ze kunnen ook de verkoop afronden, retourzendingen begeleiden, alternatieven voorstellen en waar nodig zelfs upsellen. Dat betekent dat deze kwaliteit van klantinteractie niet alleen het serviceniveau verbetert, maar ook de verkoop kan stimuleren. Hoewel het een redelijk nieuwe trend is, houden sommige detailhandelaren nu de verkoopprestaties van hun serviceagenten in de gaten, waarbij ze het potentieel van deze aanpak onderkennen.
De focus ligt uiteraard nog steeds op het bieden van superieure service, zelfs met een ingebouwde verkoopfunctie. Maar hoe beter de tools, hoe groter de kans dat uw serviceteam uitstekende ondersteuning biedt. Die ondersteuning kan helpen bij het opbouwen van een goede verstandhouding, waardoor een klant wordt voorbereid op aanbevelingen voor verschillende producten of begeleiding bij lokale winkels.
In essentie gaat de integratie van klantenservice met ORP niet alleen over het verlenen van service of het genereren van omzet; het gaat om het creëren van een naadloze en verrijkte klantervaring. Het gaat erom uw klantenservicemedewerkers te voorzien van tools waarmee ze hun rol kunnen uitbreiden van eenvoudige probleemoplossers tot volwaardige klantadviseurs.
Als u klaar bent om uw klantenservicemedewerkers te versterken en uw omnichannel-retailactiviteiten naar een hoger niveau te tillen, dan staat Wolfpack voor u klaar. Neem vandaag nog contact met ons op en laten we uw reis naar uitmuntende service beginnen.